邓红英：不忘来时路 微笑立新风

　　不忘来时路 微笑立新风

　　——记第一届全国道德模范提名奖获得者邓红英

　　“你好，欢迎乘坐19路公交车。”哪怕已离开一线公交车驾驶员岗位十几年，邓红英说出这句话的时候，仍然面带微笑。

　　毕竟，这份职业给邓红英的人生留下了太多的烙印。不仅让她在常乘公交车的“老柳州”中家喻户晓，还让她因敬业奉献获得了第一届全国道德模范提名奖。

　　回望来时路，更坚定当初的选择。1986年，邓红英进入柳州恒达巴士公司，一干就是33年。

　　本是千千万万个公交车驾驶员中的平凡一员，邓红英却用自己对工作的无比热爱，干出了不平凡的事业——

　　她一颗真心向乘客，始终如一践行“一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难”的服务格言，甘当“老人的儿女，小孩的阿姨，盲人的拐杖，外地人的活地图”。

　　她一片赤诚谋细节，主动在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等便民设施，竭尽全力地为乘客提供一切便利和服务。她待乘客如亲人，主动搀扶老人、残疾人上下车和帮找座位，为外地乘客热情指路。

　　她一抹微笑传真情，公交车门一打开，她便用一张亲切舒展的笑脸迎接乘客。她以十米车厢作为传播文明、构建和谐的阵地和平台，打造了“微笑待客”的服务品牌，被广大乘客亲切地称为“微笑天使”。

　　2008年，因身体缘故，邓红英告别了驾驶员岗位，接手了公交服务热线966366。

　　“那时候我已经40岁了，人到中年突然转换角色，面对全新领域，觉都睡不着。是领导的一句话鼓励了我，他说‘千千万万的乘客你都能搞定，这几个人你没问题的’。”回忆起过去，邓红英仍然心潮澎湃。

　　于是，她开始自学热线运营。从到政府热线学习借鉴，到总结驾驶员经验思考乘客需求，制定一系列规章制度，邓红英带领团队一步步让公交服务热线走上了正轨。

　　在“邓红英热线”的卡座上，每一名热线员面前都有一面小镜子。“我要求她们在接线时盯着镜子里面的自己，是否做到了微笑。微笑着说话的语气，和毫无表情说话的语气肯定是不一样的。”几经打磨，“邓红英热线”成为“听得见微笑的热线”，成为一条有温度的热线。

　　年复一年，邓红英的微笑在柳州公交行业代代相传。2013年、2015年、2021年，“邓红英热线”分别获得“全国工人先锋号”“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号集体”等荣誉。

　　如今，邓红英已退休4年，她却始终用“全国道德模范提名奖”的荣誉鞭策自己。邓红英说，未来她还将知行合一、笃行致远，努力做崇高道德的践行者、文明风尚的倡导者、美好生活的创造者，为柳州精神文明建设贡献力量。（全媒体记者 韦斯敏）

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