移风易俗 绿色殡葬｜十年守候，声声不息！殡葬服务热线的成长与温情

　　在重庆，有一条公益服务热线，它不推销产品，不以营利为目的，只充当一只“信鸽”，传递着人间最朴素的温情。它就是重庆96000殡葬服务热线——西南地区首条殡葬服务公益热线。十年间，它从无到有，从稚嫩到成熟，从寥寥数通电话到累计接听20万次来电，倾听了无数充满温情的故事，如今的它已不仅是一条热线，更成长为一座串联人间温情与生命最后一程的桥梁。

　　从零到一：

　　一条热线的诞生

　　2015年1月1日，重庆96000殡葬服务热线正式开通。那时，殡葬市场服务机构猛增，为行业监管带来挑战。96000热线的诞生，正是为了规范殡葬市场服务，为市民提供殡葬业务办理、殡葬信息查询、殡葬业务咨询、受理举报投诉等便民利民的服务。

　　小彭是“96000”热线的首批接线员之一。在她的记忆里，第一次走进殡仪馆进行实地参观培训时，现场肃穆氛围的感染，直面逝者家属感受悲痛情绪，让她久久无法忘怀。小彭说：“当时我便意识到热线的意义远不止于一份工作，更在于承接并回应来电人心中的温情。”

　　最初的96000功能简单，仅提供信息咨询和业务办理等快捷、方便的服务。每天来电不过30-40通，接线员们边学边做，通过接线过程中遇到的真实案例，形成具有96000热线自己“性格”的自制“疑难手册”。经年累积，手册越来越厚，接线员们经验越来越丰富，热线也越来越好。

　　从一到百：

　　服务升级与团队成长

　　十年间，热线功能不断拓展，信息咨询、业务办理、投诉举报、悲伤抚慰……如今的热线，已经能够解决市民纷繁复杂的来电，尤其是惠民政策实现全市覆盖后，热线日均来电从几十通跃升至300通以上。截至2025年2月，96000殡葬服务热线共接听群众来电20万件，业务办理占比73%，为群众减免首次遗体运输费达2500万元。

　　不仅是数据在增长，团队也在蜕变。从最初的几人发展到11名接线员，背后还有业务专员、培训师、考评员等幕后支撑。李小炫从接线员转型为培训专员，她搭建的“百宝手册”成为接线员的实战宝典；温馨作为“考官”，严格把关每一通录音，却也温暖陪伴团队共同成长。

　　接线员们也从青涩走向成熟。小彭从接电话委屈到哭，到如今能耐心安抚情绪激动的市民；小花在夜班中学会与恐惧共处，在倾听中传递力量。在死亡这一沉重命题面前，96000热线的每一位员工都在用热情真诚的服务编织出温柔网络。

　　从百到万：

　　温情守护成为城市底色

　　十年间，96000不仅是一条热线，更成为市民心中的“暖心屋”“连心桥”。第一批热线接线员张小暖坚守十年，从被亲戚说“晦气”到成为朋友遇到亲人离世时求助的“人脉”；高标准严要求的林老师，在细节中尽显贴心，主动询问“是否需要短信发送”，为市民提供暖心帮助；爱好网上“冲浪”更爱真实人间的胡桃接到11岁男孩为去世父母订水晶棺的电话，选择不戳破用温柔守护孩子的世界。

　　每一个来电背后，都是一个家庭的故事。有的求助急促无助，有的感谢声声入心。接线员们用专业与共情，在生死交界的时刻，给予最坚实的陪伴。“有时治愈，常常帮助，总是安慰”，这句话在他们身上得到最真实的体现。

　　十年之后：

　　仍是起点

　　十年，是一个节点，更是一个新的起点。96000热线实现了管理制度化、服务标准化、团队专业化，成为民政服务的一张名片。而像张小暖这样已经坚守在岗位十年的接线员，依然坚定地说：“这件有意义的事，还要再做十年。”

　　热线十年，是技术的升级、服务的拓展、团队的成熟，更是温情的传递与城市文明的进步。它用87600小时的专业守候，陪伴数万家庭走过生命旅程，也让每一个接线员在服务中实现了自己的人生价值。

　　十年如一瞬，声生不息。96000，一直在守候。

　　

　　多知道点

　　“96000” 是重庆市民政局官方殡葬服务热线，可第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

原文链接：http://mzj.cq.gov.cn/sy_218/bmdt/mzyw/202511/t20251125_15187968.html
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