移风易俗 绿色殡葬｜96000殡葬服务接线员：十年初心，护好生命“最后一程”

　　2014年12月，96000殡葬服务热线开始试运行。27岁的张小暖（化名）第一次走进96000殡葬热线接线服务大厅时，看着96000热线标语写着“以人为本、公平公正、便捷高效、服务民生”，顿时心里油然升起一股为民服务的使命感，从决定改变职业选择，成为一名热线接线员起，她就认定这是件有意义的事情。

　　

　　

　　96000殡葬服务热线大厅 陈娟/摄

　　

　　质疑：“晦气得很，趁早辞职！”

　　从人力资源管理专业毕业后，张小暖的第一份工作是电话销售。每天重复相同的内容，每月的KPI更让她疲于奔命，她迫切地想改变这种日复一日的工作模式，去做些真正有意义的事。

　　正在这时，96000殡葬服务热线的招聘信息吸引了张小暖，乐观开朗又富有责任感的她毅然应聘，成功进入接线大厅，经过专业培训后顺利转正。

　　得知张小暖入职了96000殡葬服务热线接线员，亲戚朋友都被“殡葬”两个字震惊，露出难以理解的表情。“你一个女娃儿家的，去干啥工作不好，这么晦气，趁早辞了！”亲戚到张小暖家还没坐上多久，就借口走了。朋友聚会间，谈及工作时，大家也会表露出好奇，更多的是缄默不言。

　　“只要我知道我自己做的是正确的事，我就不怕他们的不理解。”内心强大的张小暖说，即使没有人理解她的工作，她也从来没有动摇过这份初心。在她面对周围人的质疑时，另一半也总是站出来说：“生老病死，人之常情，更何况我们小张的工作，是帮助无措迷茫的人，给他们提供帮助，这有啥好晦气的！”

　　认可：“感谢你帮助我送奶奶最后一程”

　　转机发生在一通电话中。

　　天，张小暖接到多年好友的电话，电话里对方的语气略显焦急和无措，凭借长期接线积累的职业敏感度，她瞬间猜到对方可能是家中有亲人离世。

　　“帮帮我！奶奶突然‘走’了，我不太懂治丧流程，该怎么办……”电话那头的好友焦急又无措道。

　　“你们需要带上逝者和丧事承办人的身份证，开好死亡证明，记得运输遗体前拨打96000殡葬服务热线……”运用自己的专业知识，张小暖为朋友介绍了殡葬惠民政策，告知了正确的治丧流程。电话那头的朋友很感激，但也很羞愧，“当时我们还笑你，觉得工作晦气。但真的感谢你帮助我送奶奶最后一程。”

　　在面对质疑时，张小暖从不争辩，也不强行灌输自己的想法，而是在偶然的机会中，让他人真正抛下成见，正确看待和接受殡葬工作的意义。

　　坚守：“24小时从不断线”

　　96000殡葬服务热线已运行十年，张小暖也陪伴了热线来电的市民十年，她一直坚守在这个岗位上，默默在市民迷茫时，照亮引导他们。谈及热线十年来最大的改变，张小暖露出愉悦的笑，“用我的话总结可能有失公正，我给你讲讲这个故事”。

　　六月下旬，市民唐嬢嬢打来了一通“感谢来电”。唐嬢嬢的母亲去世，因为对市面上质量参差不齐的殡仪服务机构不信任，她了解到96000殡葬服务热线是市民政局运营的一条24小时公益热线，来寻求帮助。最终，由张小暖为唐嬢嬢就近推荐了三家服务机构，唐嬢嬢顺利办完了丧事，特别打来感谢的电话。

　　“从前我们不喜欢‘一条龙’，觉得他们赚了差价，亲戚朋友还遇到过加价转运遗体的事，生怕被骗。有了这个热线好啊，你们这些妹儿都算我们在殡仪馆的‘熟人’。”时至今日，张小暖都对唐嬢嬢的话记忆犹新，这让她真切地感受到自己所坚守的岗位是被需要且有意义的。

　　

　　多知道点：

　　“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

原文链接：https://mzj.cq.gov.cn/sy_218/bmdt/mzyw/202509/t20250917_15017754.html
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