沈阳12345热线服务质量获评全国A+等级

　　  11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京召开。在论坛上公布的《2024年全国政务热线服务质量评估指数》中，沈阳从全国334个城市中脱颖而出，荣获2024年全国政务热线服务质量评估指数最高级别A+级评价，成为全国17个A+级城市之一。

　　  《2024年全国政务热线服务质量评估指数》由中国信息协会、清华大学数据治理研究中心和才博智慧治理研究院联合发布，是对政务热线服务质量和效率的系统性评估。在本次评估过程中，采用了问卷调研、实测调研、案例征集等丰富多元的调研与分析方法，构建以“服务渠道”为基石、“服务体验”为支柱、“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，对全国334个城市的政务热线进行全面、深入的综合评估。

　　  沈阳市12345政务服务便民热线（以下简称沈阳12345热线）A+级成绩的背后是驰而不息的改革创新，是“接诉即办”“未诉先办”的持续深化。沈阳把12345热线作为优化营商环境的“加速器”，紧贴民需，以“解纾暖”为立足点，不断提升热线诉求办理质效。今年，沈阳12345热线开展“领导干部政务热线接听日”工作，通过“一把手”直接听民声、察民情、体民意，有力有效解决经营主体、人民群众急难愁盼问题，推动全市营商环境建设持续优化；开设“12345-9迎且”专线，在“五一”“十一”等节日期间，开展“热线直通车”志愿服务活动，将“电话接听、线上服务”转向“线下服务、现场办公”，在张学良旧居陈列馆等15处主要景点为游客提供服务，得到社会各界广泛称赞；建立水电气暖应急响应联动机制，对群众集中投诉的问题、紧急事项等，实时通过微信群共享信息、快速解决。

　　  下一步，市营商局还将继续以优化营商环境为基础，不断提升沈阳12345热线服务群众的能力水平，在“解民忧、纾民困、暖民心”上发力，全力办好民生实事，发挥好“最温暖的接线员、最贴心的代办员、最高效的处置员”的作用，将热线打造成企业群众的“暖心线”“生命线”“幸福线”。

　　  另外，在论坛上还举行了第二届全国政务热线技能大赛总决赛，沈阳派出的参赛队伍凭借过硬业务能力，展现出沈阳12345热线高水准的服务风采。在比赛中刘阳获得“服务技能十强”荣誉称号，李晓琳获得“数据技能十强”荣誉称号，王莹莹获得“班组管理技能十强”荣誉称号。

原文链接：https://www.ln.gov.cn/web/ywdt/qsgd/ass_2_1/2024112508525953648/index.shtml
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