移风易俗 绿色殡葬｜《96000热线故事》：26岁接线员胡桃的深夜温柔守护

　　

　　

　　胡桃代表96000热线参加演讲比赛

　　热线无声，守护有声。深夜的城市渐入梦乡，26岁的胡桃戴上耳机、打开电脑，按下设备常亮键——这是96000殡葬服务热线接线员的上岗前准备。

　　人生副本关键词

　　——珍惜当下

　　“您好，96000热线为您服务.......”胡桃接起今晚的第一通电话，听筒里传来稚嫩的声音：“姐姐，可以订水晶棺材吗？”胡桃有些惊讶，但是无法通过简单的信息判断这是恶作剧，还是孩子真的遇到了困难。

　　“小朋友，是不是遇到什么事了？有大人在旁边吗？”胡桃嗓音温柔，语气耐心地询问道。电话那头沉默片刻，传来脚步声，接着是压抑的哭泣声。“姐姐……我爸爸妈妈去世了，奶奶以为我不知道，可我看到了只有去世的人才有的黑白照片！”原来，这个11岁男孩父母意外去世，奶奶怕他接受不了就隐瞒了这个消息，而他发现了藏起来的黑白照片，想给父母订水晶棺材，但是不知道怎么购买，所以拨通了热线电话。

　　“你很勇敢，”胡桃温柔回应，“姐姐建议可以先跟家里人商量一下，看看还需要水晶棺材吗。当然，如果很难过，需要找人说话，你可以随时拨打96000热线，我们一直都在！”世界很大，小朋友的世界很小，胡桃愿意守护小朋友的小小世界。

　　现实新角色

　　——不掉线的守护者

　　在高压情绪下，迅速提取关键信息是对每位接线员最基础的要求。理清逝者所在地、死亡原因、亲属需求，清晰告知对方后续办理流程。

　　“您好，我在XX公墓里，天已经暗了，我在这里迷路了。”当热线接通时，略带嘶哑的声音有些激动。胡桃迅速稳定女士的情绪，并通过工作手册联系公墓的负责人，引导女士安全离开。

　　敏锐的倾听让胡桃能通过一声喘息、一个停顿，感知到电话那头的无助、恐惧或愧疚，然后给予恰到好处的回应：“我明白，这真的很难。”“没关系，您可以哭出来，我在这里陪着您。”

　　“我没有魔法能让痛苦消失，但我能提供一种‘我一直在’的陪伴。”胡桃说，她认为96000殡葬服务热线存在的意义，是让电话另一端的人感到，在最难过的时刻，自己并非独自面对深渊。

　　

　　后记：

　　96000热线背后的接线员们，也是一群普通的年轻人。工作中，他们专业、冷静，富有责任心；生活里，他们活泼、可爱，富有爱心。一根电话线，连接了喧嚣与寂静、虚拟与永恒，也在一次次关于告别的对话中，找到了自己独一无二的生命价值。

　　

　　多知道点：

　　“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

原文链接：http://mzj.cq.gov.cn/sy_218/bmdt/mzyw/202511/t20251118_15171865.html
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