移风易俗 绿色殡葬｜《96000热线故事》：殡葬服务热线的昼与夜

　　96000热线故事

　　在纷繁复杂的城市中，有一群人通过细细的电话线，用声音传递温暖，用专业化解困惑，用耐心倾听无助者的心声。他们就是96000殡葬服务热线的接线员们。小花（化名）已经在96000热线服务了8年，这次，她分享了关于热线“昼和夜”的故事。

　　“这是一通接起就能感受情绪的电话……”

　　

　　夜：黑色中的坚守

　　记得这是夜班里普通的一天，深夜11点，整座城市渐归寂静，96000热线接线大厅却依然灯火通明。接线员小花戴上耳麦，缓缓呼出一口气。因为怕黑，她每次值夜班，都会默默为自己打气。白天的喧嚣褪去，夜晚的接线大厅稍显孤寂。电话接通，小花按流程进行了例行询问，等待对方答复的过程中，她望向窗外，马路上唯有路灯坚守，偶尔车灯掠过，如同撞碎光影，转瞬恢复平静。耳机里迟迟没有应答声，只有隐隐的呜咽声。

　　“你好，我是社区的工作人员，我们小区发生了高坠事件，麻烦联系殡仪馆接运遗体……”小花在震惊同时，也为年轻的逝者感到惋惜。她马上集中思绪先将电话转接至最近的殡仪馆。挂断电话后，她双手竟有些颤抖。为了不影响同事，她跑到楼道哭了一会，释放完情绪，迅速重回工位，投入工作。

　　“刚来那阵，晚上总有点控制不住的害怕，特别是深夜的电话总会带来不好的消息。”小花告诉记者。接线员的工作需要提供24小时服务，这让夜班、节假日值班成为常态。即使是在万家团圆的春节，黑夜里也有他们坚守的身影。

　　昼：再次来电的双向奔赴

　　随着热线知名度提高，接线员的工作也越来越繁忙。96000殡葬服务热线接线并非简单地接电话。上岗需要经过严格培训，掌握心理咨询、政策解读、沟通对接等多方面技能。“家里人有时不太理解，就接一下电话怎么就这么累。实际上我们接打电话都有严格的要求，要做到保持专业的同时传递温暖。”小花解释道。

　　当城市由白昼转为黑夜，人类与生俱来对黑暗的恐惧总是会放大思亲的情绪。这天，小花接到了这样一通来电。

　　“我今年还不到四十，跟我老公感情很好，他的猝然离世让我手足无措……”电话那端的蒋女士缓缓叙述她和爱人的故事，从年少夫妻到患难与共，却不敌命运弄人。正值壮年时，她永远失去爱人。回忆起当时那通电话，小花说：“其实这时候我们能做的很少，最重要的是共情而不卷入，给予陪伴的温暖。”

　　没想到白天蒋女士特意再次致电热线，感谢小花的接听。她评价小花的接线服务态度好、很耐心，也很温暖。小花告诉记者，一般大家都很忌讳殡葬热线，但蒋女士特意打来电话感谢让她现在回想起来都心暖暖的。

　　“有时治愈，常常帮助，总是安慰。”小花表示这句名言，在她看来也很适用于热线工作。虽然不能解决所有问题，但每一秒倾听、每一句安慰、每一次转接，都可能为处于黑暗中的人带来一线光明。

　　夜深人静时，市民政局机关大楼的96000热线中心依然亮着灯，电话铃声不时响起。线的另一端，是无数需要被听见、被理解、被关爱的心灵；线的这一端，是那些用专业与爱心守护生命的接线员们。他们或许不常被看见，但他们用声音构建的安全网，正默默守护着这个城市的温情与底线。

　　

　　多知道点：

　　“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

原文链接：http://mzj.cq.gov.cn/sy_218/bmdt/mzyw/202511/t20251111_15155968.html
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