案例丨跨越生死的温情：殡葬社工来了

背景：广东省佛山市殡仪馆社工服务项目于2025年1月启动，由佛山市殡仪馆提供资金支持，佛山市心怡社会工作服务中心负责执行。该项目安排两名全职社工提供全周期驻点服务，并由一名兼职督导提供专业指导。项目以“赋予生者力量，为行业注入活力，减少社会偏见”为核心理念，致力于构建一个面向丧亲家属的“哀伤辅导”、面向职工的“行业赋能”以及面向社会的“生命教育”的三位一体服务体系。项目建立“殡葬+社工”联动机制，通过跨系统资源整合与全程陪伴支持，将冰冷的殡葬事务升华为有温度的生命关怀，探索殡葬公益服务转型升级的创新路径。

　　本文即是“殡葬+社工”联动机制下服务一位失独长者的个案。

　　一个漆黑寒冷的深夜，一阵急促而令人揪心的电话铃声骤然打破了寂静。接线员刚接起电话，便听到一个年迈、低沉且颤抖的声音：“我的女儿去世了。”接线员耐心倾听电话那头悲痛欲绝的倾诉，得知对方是一位失独老人，便细致地完成了信息登记，并将情况迅速反馈给殡葬社工，以便进一步评估和跟进。社工了解到，电话那头是一名高龄长者陈婆婆，哀伤情绪极为强烈，且独自一人办理已故女儿的丧事，危机状况不容忽视。社工立即将情况反馈给殡仪馆。

　　一、构建“殡葬+社工”政社联动机制

　　针对陈婆婆的特殊情况，殡葬社工作为个案管理枢纽，迅速联动殡仪馆各部门，启动“殡葬+社工”政社联动机制，并及时召开专项联席会议，构建起“全流程介入+多维度支持”的专业服务体系。联席会议明确馆内各部门以及殡葬社工的职责分工与服务流程，建立了“介入前预案-介入中协作-介入后跟进”的服务闭环。

　　因应陈婆婆的需求，殡葬社工最终确定了三项核心服务：一是开通殡葬服务绿色通道，为陈婆婆提供最贴心周到的治丧服务；二是提供哀伤辅导介入服务，缓解陈婆婆哀伤情绪；三是联动多元资源为陈婆婆构建长期关怀网络。

　　二、提供“三位一体”的政社联动服务

　　1.开通殡葬服务绿色通道。鉴于陈婆婆情况紧急，社工联合殡仪馆为她开通殡葬服务绿色通道。首先，收殓人员迅速响应，按照陈婆婆的意愿，及时收殓其已故女儿的遗体。其次，尊重本地的丧葬习俗，为其量身定制个性化的治丧方案，确保整个流程既简洁又庄重。此外，设立专门的接待窗口，为陈婆婆提供一站式服务，减少其在治丧过程中的奔波与不便。在具体实施过程中，业务人员耐心为陈婆婆讲解治丧流程，并带领她完成告别、火化、衣物焚烧、祭拜、骨灰领取及寄存等环节。内勤人员在告别环节，为陈婆婆回顾了已故女儿坚强、暖心的事迹。陈婆婆看着女儿安详得体的遗容，安心地与女儿做了最后的告别。在火化环节，工作人员以专业的手法完成了骨灰的收殓工作。

　　2.提供全程陪伴式哀伤辅导。鉴于陈婆婆深陷剧烈的哀伤情绪中，社工团队充分发挥专业技能，提供全程陪伴式的状态评估与哀伤辅导服务。面对陈婆婆，社工共情她的悲痛，并耐心倾听她讲述女儿与癌症抗争的感人经历。当陈婆婆提到女儿非常孝顺，在患癌前曾悉心照料她时，社工及时给予肯定：“您的女儿非常体贴，她最大的心愿一定是看到您健康快乐。”“您的女儿真的很坚强，与癌症抗争了这么多年从未放弃。如今，她只是累了，需要好好休息。我们让她安静地休息吧。”通过这样的引导，社工帮助陈婆婆逐步缓解了悲痛情绪。

　　3.联动多元主体构建长期关怀网络。鉴于陈婆婆正处于危机状态，社工与殡仪馆迅速联合多方资源，为她搭建起一张跨越生死的多维支持网络。首先，社工帮助陈婆婆通过已故女儿的微信联系到一位病友，邀请其提供情绪支持。其次，社工在治丧当晚及之后每周都会主动致电陈婆婆，与其交流并评估其心理状态。社工还联络了陈婆婆所在社区的“双百社工”及医务社工，及时跟进精神关怀和医疗支持服务。最后，社工及殡仪馆人员多次致电陈婆婆所在的社区居委会，进一步协助她办理已故女儿的后事。

　　三、服务成效：走出失独的绝望

　　在陈婆婆痛失独女的至暗时刻，任何一个治丧环节的阻碍都可能成为压垮她的“最后一根稻草”。“殡葬+社工”的政社联动机制在这一关键时刻展现了强大的支撑力量。陈婆婆不仅顺利办完了已故女儿的葬礼，更从中感受到了来自各方的关怀与支持。

　　经过多方持续跟进，陈婆婆的情绪状态逐渐呈现出积极乐观的转变。她开始定期到医院进行慢性病复诊，并反馈说：“我现在好好吃饭，睡眠质量也不错，每天都会去散步锻炼身体。”这些细微的生活迹象，反映出陈婆婆逐渐走出失独的绝望，也彰显了现代社会救助体系从物质援助到心灵重建的服务升级。（作者单位：黄秋梅，佛山市心怡社会工作服务中心；罗龙，佛山市殡仪馆）

原文链接：https://smzt.gd.gov.cn/mzzx/mzwxs/content/post_4733527.html
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