锚定现代化 改革再深化丨当好“总客服”，牵起为民服务“暖心线”

　　

　　我省推动建立“12345热线+”协同机制

　　当好“总客服”，牵起为民服务“暖心线”

　　右手掌心向下压一下，左手竖起大拇指，右手手心再贴上左手……近日，听障人士吴先生拨通保定市12345热线视频电话，咨询低保申领事宜。

　　“您需要准备残疾人证原件和复印件，首先到村委会或者社区申请办理……”视频另一端，手语服务专席热线话务员李奕彤打着手语，为吴先生答疑解惑。

　　让听障人士被“听”见。2023年起，省数据和政务服务局联合省残联在省级和保定、沧州、邯郸市12345热线开展了无障碍服务试点工作，在话务服务现场增设手语服务专席，在“河北12345”微信小程序开通手语服务专区，为听障人士提供全方位、零距离、无障碍视频服务。

　　一条热线，情牵两头。开展12345热线无障碍服务，是河北推动建立“12345热线+”协同机制的一次积极尝试。

　　2023年以来，河北加强“12345热线+”协同联动，整合多方力量，不断提高服务水平，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。

　　河北“12345热线+”创新经验于今年7月成功入选国务院办公厅关于做好优化政务服务推动“高效办成一件事”典型经验案例。

　　这条热线与各部门协同联动，调动多方力量解决群众诉求。

　　今年5月，张家口市康保县诚信钢材批发商通过省工商联“数字工商联”系统，咨询企业申请扩建经营场地事宜。

　　省工商联将企业诉求实时推送至省12345热线，热线将工单转派至康保县自然资源和规划局办理。该局立即安排专人为企业进行了详细解答，企业为其高效的服务点赞。

　　群众“吹哨”，部门联动。

　　去年12月，省数据和政务服务局与省工商联构建起“12345热线+工商联”双渠道受理、热线“一线应答”服务模式。省工商联将线上线下渠道收集的各类民营经济诉求转交至省12345热线受理，热线协调督促承办单位依法依规高效办理，及时为民营企业排忧解难。

　　此外，“河北12345”微信小程序与“河北惠企利民政策通”平台互联互通，强化热线政策宣传解答力度；12345热线与110报警服务台建立健全顺畅、高效、精确的非警务警情分流联动机制，促进警务警情处理效能提升、非警务诉求及时得到专业处置……

　　河北织密“12345热线+部门”协同联动网，省数据和政务服务局与住建、人社、教育等30多个部门建立信息共享、线索转送、数据融合研判等协同机制，截至目前，累计向部门推送线索150.7万条。

　　协同联动，应急快处扁平化。

　　“邢台东站挤满了人，大家都在等出租车，许多人已经滞留1个多小时了，情绪不太稳定，现场也很混乱，能不能尽快解决下？”今年2月8日11时，一名乘客向邢台市12345热线反映。考虑到即将进入春节假期，邢台市12345热线通过诉求直达通道，将问题第一时间反馈给邢台市交通运输局。该局随即组织专人赶到邢台东站，调度增加运力、安抚民众情绪、指挥疏通道路，不到半小时，问题顺利解决。

　　助力提升社会治理能力，河北12345热线与应急、水利、交通运输、气象、地震等部门建立起应急响应机制，设立诉求直达通道和24小时沟通联络小组，有力应对各类突发事件，为群众提供及时、专业的应急服务。

　　“12345热线还重点关注消防安全、食品安全、学校安全、取暖期用电安全、电动车上楼等涉及安全隐患的诉求事项，助力相关部门提前排查、消除问题隐患，保障人民群众生命财产安全和社会大局稳定。”省数据和政务服务局党组成员、副局长李勇表示。（河北日报记者 解楚楚）

原文链接：http://www.hebei.gov.cn/columns/580d0301-2e0b-4152-9dd1-7d7f4e0f4980/202411/15/4cffb895-fa2f-4d87-a27d-95753ef643c3.html
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