东城区：“真体验”才能解决“真问题”！“局科长走流程” 走通群众办事“堵点”——

　　流程是否顺畅、办事是否方便、服务是否到位……东城区深入开展2024年度“政务服务走流程”暨“局科长走流程”工作，全面“诊断”政务服务事项办理过程中存在的堵点、难点、痛点问题，推动“可办”“能办”“好办”向“易办”“快办”“速办”转变。

　　日前，居民赵先生前往北新桥街道便民服务中心办理退休人员自采暖补贴报销时发现，现场已有不少居民正在排队办理该项业务。“排队等待时间太长，可自己又住得远、来一趟也不容易。”一时间，赵先生进退两难。恰逢东城区正在开展“政务服务走流程”暨“局科长走流程”工作，了解到赵先生的难处后，北新桥街道便民服务中心主任方彤以“办事人”的身份体验后发现，居民通过线下方式办理流程略显复杂。为此，北新桥街道第一时间解决问题，通过设立机动窗口指导居民通过线上办理，大大缩短了办事时间。

　　“真体验”才能解决“真问题”。从东城区政务服务和数据管理局了解到，为全面贯彻落实党的二十大精神，东城区围绕北京市全面优化营商环境打造“北京服务”的意见和2024年北京市全面优化营商环境工作要点中的各项改革政策和改革任务，推动“局科长走流程”和“政务服务体验官”工作全面融合，聚焦商事制度改革、工程建设审批、不动产登记、纳税、政务服务、市场监管等与企业投资生产经营、群众办事过程中密切相关的急难愁盼问题，开展线上线下走流程体验活动。

　　各部门“一把手”与“政务服务体验官”化身“办事人”“体验官”“观察员”，以企业、群众的角度直接感受办理流程的便利性和服务质量。针对走流程过程中发现的问题和群众的需求，各部门坚持“立行立改”，如东城区文化和旅游局相关负责人发现营业性演出申报工作指导手册中“剧本申报自审表”格式和内容需修订后，立即修改并启用了更新后的版本。

　　抓好问题整改的同时，一些部门还建立了长效机制，巩固工作成效。东城区技能鉴定中心发现社会培训评价机构组织在组织实施认定评价工作过程中由于经验、能力不同，在规范性操作上还有差距，需要通过持续的规范性指导和要求，完善各机构的日常管理与组织实施程序，提高认定质量。为此，东城区技能鉴定中心部署开展了社会培训评价组织“专项治理回头看”暨持续规范行动，逐一走访社培组织“问诊把脉”，从管理制度、操作程序、备案资料等各方面入手，通过查找问题、反馈整改，完善社培组织的操作行为。

　　对于区级层面无法解决的问题，相关部门已及时向上级部门反馈，以便提升服务质效。据统计，此次“政务服务走流程”暨“局科长走流程”工作，全区53家单位主要领导、主管领导、科级领导和业务骨干及“政务服务体验官”共计开展走流程85次，实现了人员、领域、环节全覆盖；发现问题58处，目前均已整改到位或制定整改措施。

　　一些政务服务配套“软件”，也在走流程过程中一并得到了提升。龙潭街道相关负责人发现政务服务中心咨询台药箱内便民药品短缺、窗口工作人员回答群众问题语言不够通俗等问题并及时调整，让政务服务更贴民心、更有温情。

　　“政务服务走流程，转换的是角色、变换的是视角、体验的是企业和办事群众对政务服务的满意度。”东城区政务和数据局相关负责人表示，下一步将以走流程为契机，紧盯问题整改、打通堵点难点、形成长效机制，通过“一线发现问题、一线研究问题、一线解决问题”，切实提升企业和群众的体验感和满意度，助推全区政务服务提质增效、促进区域营商环境持续向好。

原文链接：https://www.beijing.gov.cn/ywdt/gqrd/202411/t20241107_3936187.html
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